ITIL

Was ist ITIL?

ITIL steht für Information Technology Infrastructure Library und beschreibt erpropte und beährte Standartverfahren (Best Practice Methoden) um wirtschaftlich, kundenorientiert und qualitätsbewusst in der IT zu arbeiten.

Ziele von ITIL

Ziele von ITIL sind:

Bestandteile von ITIL

Service Strategy

Die Service Strategy bewertet die Kundenbedürfnisse und den Markt um zu entscheiden welche Services als IT-Solution angeboten werden und welche Kentrnisse/Fähigkeiten dafür benötigt werden.

Service Design

Beim Service Desing wird geschaut welche Service-Anforderungen benötigt werden. Zudem werden die Services hier entwickelte und konzipiert. Bereits vorhandene Services werden verändert oder verbessert.

Service Transition

Hier in der Service Transition weden die Konzepte vom Service Design umgesetzt und im Unternehmen eingeführt. Zudem wird gebrüft ob ein Service erfüllt wurde.

Service Operation

Die Sicherstellung, dass die IT-Services effizient und zuverlässig erbracht wurden findet in der Service Operation statt. Hier findet auch der Normalbetrieb statt.

Change Management

Dient zur Planung von Änderungen, die die Abläufe in den anderen Prozessen verbessern soll. Hier werden auch die Nutzer Informiert.

Release Management

Beim Release Management dient zur Schulung der Nutzer sowie zur fließenden Implementierung von Änderungen (Updates, Hardware).

Incident Management

Hier werden Probleme erkannt und auf diese Reagiert. Dabei werden nur häufig nur schnelle "Workarounds" gesucht.

Problem Management

Beim Problem Management werden nach Problem Lösungen gesucht und erarbeitet. Dabei handelt es sich um Dauerhafte Lösungen der Probleme.

Service Level Management

Die SLAs werden hier defineiert, überwacht und optimiert um die Dauerhafte Leistung der IT-Services in Einklang der Geschäftlichen Erwartungen zu erbringen welche in der Service Operation definiert sind.

Was ist SLA?

SLA steht für Service Level Agreement und bedeutet, das bei einem Dienstvertrag genau festgelegt wird, wann die Leistungen erfüllt sind und wann nicht. Z. B.:

Was ist OLA?

Beim OLA (Operation Level Agreement) handelt es sich um ein SLA, das intern in einer Firma geschlossen wurde, z. B. zwischen den Support Level.

Support Level

First Level Support

Im FLS (First Level Support) werden einfache Probleme gelöst und schwerere Probleme Kategorisiert. Zudem werden sämtliche Informationen die zur Problemlösung erforderlich sind gesammelt. Anschließend werden die Informationen an den Second Level Support weitergegeben.
Der FLS dient auch als Single Point of Contact. Dadurch werden die anderen Support Level nicht von ihrer Arbeit abgehalten.

Second Level Support

Beim SLS (Second Level Support) werden die schwereren Probleme, die der FLS nicht lösen konnten bearbeitet. Sollte der SLS das Problem auch nicht lösen können, so wird das Problem weiter eskaliert zu dem Third Level Support.

Third Level Support

TLS (Third Level Support) ist die unterste Support schicht. Hier sitzen Experten auf ihren Themengebieten und kümmern sich um die Schwersten Probleme.

Underpinning Contract

Beim UC wird der TLS zu Externen ausgesourced. Oft kümmert sich der Hersteller der Software/Hardware, bei der das Problem auf getreten ist um solche anliegen.

Ticket System

Ein Ticket System bietet folgende Vorteile:

Priorisierung

ITIL-Checkliste Prioritätenmatrix

Diese Art der Priorisierung setzt auf **2 Dimensionen":

Dabei werden die Prioritäten "Hoch", "Mittel" und "Niedrig" vergeben.

Eisenhower-Matrix

Bei der Eisenhower-Matrix wird ebenfalls auf 2 Dimensionen gesetzt:

Dabei entstehen vier Kategorien:

dringend nicht dringend
wichtig A / I
Sofort selbst erledigen		 B / II
Terminieren und selbst erledigen
nicht wichtig C / III
An kompetetne Mirarbeiter delegieren		 D / IV
Nicht bearbeiten (Papierkorb)